Какие существуют типы покупателей?

Типы покупателей и классификация клиентов по поведению

Понимание того, как какие существуют типы покупателей, позволяет улучшить взаимодействие в продажах. Изучение видов покупателей по степени готовности помогает выявить психотипы покупателей и успешно применять эффективные подходы для различных категорий аудитории.

Какие существуют типы покупателей и почему единый подход убивает продажи

Покупателей традиционно делят на типы по их поведению, мотивации и способу принятия решений. Основные категории включают аналитиков, эмоциональных клиентов, целеустремленных, нерешительных и дружелюбных покупателей.

Будем честны - большинство менеджеров совершают одну фатальную ошибку. Они продают так, как хотели бы, чтобы продавали им самим. Это провал. Около 68% клиентов уходят к конкурентам именно из-за ощущения, что их не поняли или давили не на те точки. Я сам в начале карьеры терял крупные сделки одну за другой, пытаясь впечатлить суровых логиков яркими презентациями. Понимание того, как классифицировать клиентов прямо во время диалога, обычно повышает конверсию на 20-30%.

Но есть один неочевидный нюанс, который упускают 90% тренингов по продажам - я подробно расскажу о нем в разделе про нерешительных клиентов ниже.

Классификация покупателей по поведению: Как распознать и что говорить

Понять психотипы покупателей - значит получить прямой доступ к их процессу принятия решений. Давайте разберем основные виды типы клиентов в продажах по их поведению и общению.

Аналитик: Цифры, факты и характеристики

Этот тип дотошно изучает цифры, факты и характеристики, сравнивает цены у десятка конкурентов. Они терпеть не могут давления, спешки и пустых маркетинговых обещаний. Нужна конкретика. Решение принимается долго, но если вы докажете выгоду на цифрах, клиент ваш.

Типичная ошибка при общении с аналитиком - использование эмоциональных фраз вроде это хит сезона или вам точно понравится. Фатальная ошибка. Скрипт продаж должен строиться на логике: Опираясь на спецификацию, эта модель экономит 15% энергии по сравнению с аналогами. Давайте посмотрим на графики окупаемости.

Эмоциональный: Спонтанность и визуальный ряд

Эмоциональный тип покупает спонтанно, живо реагирует на скидки, яркую рекламу и красивые витрины. Для него важен статус, внешний вид продукта и те впечатления, которые он получит.

Загружать их скучными техническими деталями - верный способ усыпить интерес. Лучше использовать такой подход: Только представьте, как этот цвет подчеркнет интерьер вашего офиса. К тому же, сегодня на эту коллекцию действует специальное предложение.

Целеустремленный ("Танк"): Скорость и результат

Он точно знает, что ему нужно, ценит скорость и прямые ответы. Танк часто перебивает, диктует свои условия и может показаться грубым. Не принимайте это на свой счет.

Долгие вступления и попытки навязать дополнительные услуги до решения основной задачи только разозлят его. Скрипт продаж должен быть максимально коротким: Понял вас. Оформляем за 5 минут, доставка завтра с 10 до 12. Переходим к оплате?

Нерешительный ("Стесняшка"): Страх ошибки

Такой клиент постоянно сомневается в выборе, боится ошибиться и часто просит совета у продавца или знакомых. И вот тот самый неочевидный нюанс, о котором я упоминал ранее: нерешительным клиентам не нужен больший выбор - им нужно, чтобы вы взяли ответственность на себя. Да, именно так. Уменьшение количества вариантов выбора с пяти до двух обычно ускоряет сделку в 2-3 раза.

Предоставление слишком большого выбора (у нас есть 20 оттенков) вызывает у них паралич принятия решений. Правильный скрипт: Основываясь на ваших задачах, я настоятельно рекомендую именно эту модель. Она самая надежная и проверена сотнями клиентов. Оформляем?

Дружелюбный ("Душа компании"): Общение ради общения

Любит поговорить на отвлеченные темы и легко идет на контакт. Для них важны человеческие отношения и приятная атмосфера.

Главная опасность здесь - проговорить полчаса о погоде и забыть о продаже. Вам нужно мягко возвращать их к сути: Очень интересная история! Кстати, о путешествиях - этот рюкзак как раз идеально подойдет для вашей следующей поездки. Посмотрим отделения?

Виды покупателей по степени готовности

Помимо психологических особенностей, важно классифицировать клиентов по их статусу в воронке продаж. Это определяет, сколько времени и ресурсов вы потратите на коммуникацию.

Потенциальный клиент только знает о товаре или бренде, но пока ничего не купил. Ему нужно давать максимум пользы без агрессивных продаж. Новый клиент совершает покупку впервые - на этом этапе критически важен первоклассный сервис и отсутствие проблем, так как доверие еще не сформировано.

Постоянный клиент регулярно возвращается и приносит основную прибыль компании. На удержание постоянного клиента уходит в среднем на 70-80% меньше средств, чем на привлечение нового. Поэтому программа лояльности и персонализированный подход - это не роскошь, а базовый инструмент выживания бизнеса.

Сравнение подходов к трем самым сложным психотипам

Аналитик

• Медленный, размеренный. Необходимо давать паузы для обдумывания
• Торопить, использовать излишний энтузиазм, скрывать недостатки продукта
• Таблицы сравнения, PDF-файлы со спецификациями, кейсы с цифрами
• ROI, технические характеристики, срок службы, гарантии

Эмоциональный

• Быстрый, живой. Поддерживайте высокий уровень энергии
• Грузить таблицами, монотонно читать характеристики по бумажке
• Видео, яркие фото, возможность подержать товар в руках, отзывы звезд
• Статус, уникальность, визуальная привлекательность, тренды

Целеустремленный (Танк) ⭐

• Стремительный, обрывистый. Говорите кратко и по существу
• Спорить, пытаться доминировать, тратить время на светские беседы
• Краткое резюме из 3 пунктов: что это, сколько стоит, когда доставят
• Экономия времени, решение конкретной боли прямо сейчас

Провал и триумф в B2B продажах программного обеспечения

Анна, менеджер по продажам IT-компании в Москве, три месяца пыталась закрыть сделку с финансовым директором крупной логистической сети. Она проводила яркие презентации, рассказывала о том, как красиво выглядит интерфейс их новой CRM, и пыталась выстроить дружеские отношения.

Во время ключевой встречи финдиректор жестко прервал ее на полуслове и спросил точную стоимость владения системой на 5 лет с учетом масштабирования серверов. Анна растерялась, попыталась отшутиться и перевести тему на "инновационность". Клиент закрыл ноутбук и сказал, что у них нет времени на пустые разговоры.

Осознав, что перед ней типичный Аналитик, Анна перестала улыбаться. Она попросила тайм-аут на сутки, вернулась в офис и вместе с технарями собрала сухую таблицу в Excel с расчетом ROI, стоимостью лицензий и графиком внедрения. Никаких картинок - только цифры.

На следующий день она молча положила распечатку на стол финдиректору. Он изучал ее 10 минут, задал два уточняющих вопроса по формулам и подписал контракт на 2 миллиона рублей. Анна усвоила урок: продавай так, как покупает клиент, а не так, как удобно тебе.